研思堂 神軟公司以4S店創(chuàng)新服務(wù)模式支撐數(shù)字航天建設(shè)的有關(guān)思考
2025-03-16
4S店服務(wù)起源于汽車領(lǐng)域，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey），為顧客提供更低廉的價(jià)格、更專業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。
神軟公司始終將“成為一家高可靠共性軟件產(chǎn)品提供商、成為一家在身邊的數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)商”作為企業(yè)愿景，提出了4S店伴隨式服務(wù)這一創(chuàng)新模式，對(duì)4S店賦予了數(shù)字化新內(nèi)涵：整體解決方案（Solution）、伴隨式轉(zhuǎn)型服務(wù)（Service）、調(diào)研和及時(shí)反饋（Survey）以及可持續(xù)的商務(wù)服務(wù)（Sales）。旨在為集團(tuán)公司及航天廠所提供高水平、專業(yè)、全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)，解決不會(huì)轉(zhuǎn)、不敢轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)不好的難題。
4S店創(chuàng)新服務(wù)模式的內(nèi)涵
在大型企業(yè)集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，既需要組織變革推動(dòng)者、流程專家等關(guān)鍵角色來(lái)統(tǒng)籌推進(jìn)業(yè)務(wù)變革，同樣也需要經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)合作伙伴。外部咨詢公司可以提供轉(zhuǎn)型方法論導(dǎo)引，但企業(yè)內(nèi)部則更需要對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有深刻理解的專業(yè)人才，配備掌握流程再造、數(shù)據(jù)治理、數(shù)字化工具和應(yīng)用系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)能力的專業(yè)IT團(tuán)隊(duì)賦能，才能更好推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地見(jiàn)效。數(shù)科公司扮演著至關(guān)重要的角色，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與數(shù)科公司IT團(tuán)隊(duì)的緊密合作、形成合力是推動(dòng)大型企業(yè)集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。
這意味著，在知識(shí)更新快、技術(shù)迭代快、需求變化快和顛覆式技術(shù)演變的數(shù)字化時(shí)代，傳統(tǒng)軟件工程模式和IT服務(wù)方式已無(wú)法有效響應(yīng)大型企業(yè)集團(tuán)整體性轉(zhuǎn)型的需求，IT服務(wù)提供商不應(yīng)僅僅是信息化工具的提供者和軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者，而是更關(guān)注以業(yè)務(wù)用戶訴求為中心，更強(qiáng)調(diào)與業(yè)務(wù)之間的緊密合作，更聚焦與業(yè)務(wù)共創(chuàng)價(jià)值，成為在業(yè)務(wù)用戶身邊的、提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型伴隨服務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴。
在用戶身邊的伴隨服務(wù)是具有按需響應(yīng)、價(jià)值導(dǎo)向、全面整合、長(zhǎng)期伴跑、快速迭代、持續(xù)改進(jìn)、合作共贏等特征的新型服務(wù)模式，具體體現(xiàn)在：
人在身邊。不同專業(yè)領(lǐng)域和不同行業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)和路徑差異非常大，需要結(jié)合自身信息化成熟度和發(fā)展戰(zhàn)略，制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計(jì)方案，并依照急用先行原則，有針對(duì)性、分階段、分步驟推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目建設(shè)。只有人在身邊，在一起工作，才能更快更直接的溝通交流，更真實(shí)的掌握經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，更高效的響應(yīng)業(yè)務(wù)用戶訴求，更快速的完成協(xié)同團(tuán)隊(duì)的磨合，支撐業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型變革。
心在身邊。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)漫長(zhǎng)且循序漸進(jìn)的過(guò)程，要有信心、決心、恒心和耐心。只有心在身邊，才能感同身受的體會(huì)到用戶最急難愁盼的問(wèn)題，準(zhǔn)確識(shí)別出影響業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和流程貫通的卡點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)，打造速贏模型讓用戶迅速積累信心，將以“用戶為中心”的服務(wù)理念深植于心，并轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。將用戶需要什么樣的隊(duì)伍，需要什么樣的服務(wù)，需要什么樣的產(chǎn)品，落實(shí)到數(shù)科公司自身的組織調(diào)整、流程優(yōu)化和產(chǎn)品研發(fā)中。
力在身邊。業(yè)務(wù)和技術(shù)雙輪驅(qū)動(dòng)的要求下，一方面，需要持續(xù)借助數(shù)字化工具,將以往沉淀在人員、設(shè)備、技術(shù)文件、工藝流程、管理規(guī)范等非數(shù)字化載體或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的知識(shí)圖譜化；另一方面，需要通過(guò)數(shù)字化應(yīng)用平臺(tái)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，不斷評(píng)價(jià)、反饋流程績(jī)效和轉(zhuǎn)型效果，才能探索出業(yè)務(wù)變革和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵路徑。只有力在身邊，才能更高效的促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的深度融合，更敏捷的響應(yīng)市場(chǎng)變化對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用快速開(kāi)發(fā)和數(shù)據(jù)分析輔助經(jīng)營(yíng)決策的需求，更保險(xiǎn)的解決網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題。
4S店創(chuàng)新服務(wù)模式的內(nèi)涵
集團(tuán)公司組織層級(jí)復(fù)雜，航天各院、廠所功能定位各有不同，經(jīng)營(yíng)管控模式存在很大差異；同時(shí)由于專業(yè)領(lǐng)域不同，總體設(shè)計(jì)所、生產(chǎn)制造廠和試驗(yàn)驗(yàn)證所等在科研生產(chǎn)的業(yè)務(wù)流程上，存在諸多個(gè)性化管理需求。
這就需要區(qū)分不同層級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理主體和不同專業(yè)領(lǐng)域的能力主體，逐級(jí)識(shí)別轉(zhuǎn)型訴求，綜合考慮轉(zhuǎn)型廣度和深度的組合，構(gòu)建一套分行業(yè)門類、分發(fā)展等級(jí)、分水平檔次的診斷指標(biāo)體系和分析模型。4S店從企業(yè)自身數(shù)字化水平現(xiàn)狀出發(fā)，因地制宜，個(gè)性化繪制數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖，梳理變革任務(wù)清單，提供定制化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體解決方案和服務(wù)。
傳統(tǒng)信息系統(tǒng)分散建設(shè)的模式已不能適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的敏捷要求，集團(tuán)公司差異性管控不是分而治之，而是需要整合業(yè)務(wù)、技術(shù)和數(shù)據(jù)，把60%以上的共性能力沉淀出來(lái)，打造能力中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)，形成統(tǒng)一的數(shù)字底座，集中力量解決共性問(wèn)題，賦能業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、創(chuàng)新和重構(gòu)。
通過(guò)打造統(tǒng)一的數(shù)字底座，可以提升產(chǎn)品和服務(wù)輸出的標(biāo)準(zhǔn)化程度與質(zhì)量；集團(tuán)公司與各院、廠所可以基于數(shù)智化的底層基礎(chǔ)能力、可復(fù)用的業(yè)務(wù)能力和數(shù)據(jù)能力，減少系統(tǒng)功能的重復(fù)建設(shè)，降低開(kāi)發(fā)和運(yùn)維成本，打破信息孤島；4S店則基于0.6+共性能力與服務(wù)，結(jié)合市場(chǎng)變化打造個(gè)性化的場(chǎng)景應(yīng)用，圍繞用戶業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)低成本創(chuàng)新。
統(tǒng)一規(guī)劃與整體推進(jìn)
要辯證認(rèn)識(shí)和處理好集團(tuán)公司整體和局部的關(guān)系，在集團(tuán)公司頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)一規(guī)劃、體系化發(fā)展的基礎(chǔ)上，兼顧不同發(fā)展階段的航天各廠所局部、個(gè)性化的需求，分類分階段推進(jìn)。
這就要求集團(tuán)公司各業(yè)務(wù)部門和各院、廠所，在集團(tuán)整體框架范圍內(nèi)，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，形成從戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)到執(zhí)行、業(yè)務(wù)發(fā)展到IT支撐落地、變革任務(wù)到數(shù)字化應(yīng)用固化成果，實(shí)現(xiàn)端到端和上下一致的轉(zhuǎn)型路徑與管理機(jī)制。神軟公司則應(yīng)站在整個(gè)集團(tuán)和產(chǎn)業(yè)的高度，整合研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)等價(jià)值鏈，整合硬軟件、網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)等技術(shù)工具，整合生態(tài)合作伙伴優(yōu)勢(shì)資源，統(tǒng)籌兼顧集團(tuán)公司統(tǒng)建中大型應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，打造統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、統(tǒng)一質(zhì)量要求、統(tǒng)一系統(tǒng)運(yùn)維的4S店新型服務(wù)體系，為航天各院所數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供神軟方案。
2023年12月21日，神軟公司與航天一院18所共同打造的首家4S店正式成立。神軟團(tuán)隊(duì)與18所團(tuán)隊(duì)聯(lián)合辦公，真正做到“一起吃飯、一起工作”。經(jīng)過(guò)約十個(gè)月的運(yùn)行實(shí)踐，4S店支撐18所完成了“型號(hào)+產(chǎn)品”雙驅(qū)動(dòng)研制模式的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了型號(hào)產(chǎn)品研制流程的跨域協(xié)同，業(yè)務(wù)需求從提出到解決的效率和質(zhì)量明顯提升。
18所對(duì)4S店服務(wù)模式給予了高度評(píng)價(jià)和充分支持。通過(guò)實(shí)踐與驗(yàn)證，神軟公司總結(jié)并提煉出一套可復(fù)制推廣的最佳實(shí)踐和成功經(jīng)驗(yàn)。
建立了面向用戶的組織。用戶的業(yè)務(wù)人員成立業(yè)務(wù)支撐組，負(fù)責(zé)提出數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路、業(yè)務(wù)需求，落實(shí)數(shù)字化應(yīng)用推廣，并對(duì)數(shù)字化工作進(jìn)行評(píng)價(jià)；用戶的信息化人員組成數(shù)字化支撐組，專注于數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案的制定、項(xiàng)目推進(jìn)、定制開(kāi)發(fā)、實(shí)施運(yùn)維及市場(chǎng)推廣；神軟公司成立一個(gè)“鐵四角”小組，由店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、解決方案專家、交付經(jīng)理共同組成。避免了營(yíng)銷人員、咨詢?nèi)藛T和交付人員分屬于不同部門而帶來(lái)的協(xié)調(diào)困難，也打破了傳統(tǒng)甲、乙方的對(duì)立關(guān)系，真正做到了與用戶共同完成轉(zhuǎn)型任務(wù)，共同成長(zhǎng)。
制定了以用戶為中心的考核機(jī)制。通過(guò)店長(zhǎng)與用戶共同制定的工作計(jì)劃和用戶滿意度評(píng)價(jià)，來(lái)確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效系數(shù)和可分配的績(jī)效工資。4S店長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行二次分配，做到了充分授權(quán)一線。與單方面主觀評(píng)價(jià)不同，4S店考核方式從目標(biāo)設(shè)定到最終考核，全程引入用戶參與，真正踐行了“一切以用戶滿意為目標(biāo)”的理念。
總結(jié)出4S店通用的運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)。制定了通用的《4S店運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》和《4S店服務(wù)目錄及標(biāo)準(zhǔn)》。該規(guī)范對(duì)4S店的定義、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)店評(píng)估流程、服務(wù)溝通機(jī)制、服務(wù)監(jiān)督管理、合規(guī)性與安全性要求、持續(xù)改進(jìn)策略以及績(jī)效考核體系等方面做出了全面且詳細(xì)的規(guī)定，形成了4S店星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)模型。此標(biāo)準(zhǔn)確保了新開(kāi)4S店在日常運(yùn)營(yíng)管理中有章可循，提高了數(shù)科公司的品牌形象和服務(wù)質(zhì)量。
作為集團(tuán)公司直接控股的大型專業(yè)軟件與信息化服務(wù)公司、軟件研發(fā)中心，支撐集團(tuán)公司以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手引領(lǐng)撬動(dòng)系統(tǒng)重構(gòu)和能力重塑，是神軟公司的使命和職責(zé)。神軟公司提出的4S店創(chuàng)新服務(wù)模式，建立了業(yè)務(wù)與IT一體化的組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了業(yè)務(wù)用戶和數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)商的新型合作機(jī)制，探索出業(yè)務(wù)與技術(shù)深度融合、協(xié)同推進(jìn)的方式方法，為全面支撐數(shù)字航天建設(shè)，貢獻(xiàn)神軟力量。
